Branding a punkty styku z marką

„Punkty styku? Pierwsze słyszę…”

W dzisiejszym zatłoczonym rynku, gdzie konsumenci są bombardowani niezliczoną ilością informacji, punkty styku z marką stają się kluczowym elementem wyróżniającym firmy i budującym długotrwałe relacje z klientami.

Punkty styku to momenty, w których klienci wchodzą w interakcję z marką. Mogą to być reklamy, strona internetowa, obsługa klienta, sklep stacjonarny czy nawet opakowanie produktu.

Każdy z tych momentów ma potencjał, aby zbudować pozytywne doświadczenie i wzmocnić wizerunek marki w oczach konsumentów.

Punkty styku czyli (pierwszy) kontakt z marką

Wyobraź sobie, że zostałeś zaproszony na spotkanie. Są na nim Twoi znajomi i zapewne z nimi spędzisz większość wieczoru, ale są też zupełnie dla Ciebie nowe osoby. Wzajemne poznanie można uznać za pewnego rodzaju rytuał: przedstawiasz się, ewentualnie podajesz dłoń przy powitaniu. Twój ton głosu, formułowanie wypowiedzi – wszystko to ma wpływ na to, jak zostaniesz odebrany. Do tego ogólna ocena Twojej prezencji. Tak powstaje Twój obraz w oczach nowo poznanych osób. A każdy z wymienionych elementów, momenty kontaktu z Tobą, mają wpływ na ich decyzje odnośnie dalszego rozwijania znajomości z Tobą.

Z punktu widzenia marki, tworzonej w oparciu o strategię komunikacji, w której występuje archetyp marki, ustalony jest ton i głos jej komunikacji, punkty styku w strategii są dokładnie tym samym dla jej odbiorców co kontakt personalny.

Wpływ punktów styku na strategię komunikacji

Punkty styku to „momenty”. Nie bez powodu, gdyż nie muszą być określone jako konkretne miejsca. Styk z marką następuję począwszy od np. zasłyszenia jej nazwy. Zatem występuje obecność marki w postaci nazwy, ale miejsce i czas wcale nie musi być określone. Wybór odpowiednich punktów styku ma bezpośredni wpływ na realizację strategii komunikacji marki. Odpowiednio dobrane i skonfigurowane punkty styku pozwalają na stworzenie spójnego i przemyślanego przekazu, który trafia do konsumentów w najbardziej odpowiednim dla nich czasie i miejscu. To z kolei przekłada się na lepsze zrozumienie wartości marki i jej oferty, co jest fundamentem dla budowania lojalności i zaangażowania klientów. Dlatego ważne jest doprecyzowanie w planie działań przewidywanych punktów styku, bo ich rodzaj i charakter może nawet wpłynąć na przewagę w komunikacji nad konkurencją w walce o uwagę klienta.

1. Spójność przekazu

Jednym z najważniejszych aspektów efektywnego wykorzystania punktów styku jest spójność przekazu. Klienci powinni otrzymywać jednolite wiadomości niezależnie od tego, z jakim punktem styku mają do czynienia. Niejednolity komunikat może prowadzić do dezorientacji i osłabienia zaufania do marki. Dlatego tak ważne jest, aby wszystkie punkty styku z Twoją marka były ze sobą zintegrowane i wspierały się nawzajem, tworząc koherentną narrację marki. Tu z pomocą przychodzą wszelkiego rodzaju podręczniki marki (brand book / manual / guidelines) stanowiące instrukcję do konstruowania spójnych komunikatów tekstowych i wizualnych. O komunikacji w brandingu pisałem w poprzednim artykule (czytaj więcej ->).

2. Personalizacja doświadczenia

W dobie cyfryzacji i dostępu do dużej ilości danych o konsumentach, marki mają możliwość personalizowania doświadczeń na różnych punktach styku. Personalizacja może znacząco zwiększyć efektywność komunikacji, ponieważ pozwala na dostosowanie przekazu do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Dzięki temu marka może lepiej zaangażować odbiorców i zbudować silniejszą relację. Komunikaty, z zachowaniem swojej spójności, powinny być dostosowane do punktu styku. Każdy z nich może być efektem innych preferencji odbiorców. I tak, jeden komunikat stworzony do mediów społecznościowych, nie uwzględniający specyfiki poszczególnych kanałów może wcale nie być równie skuteczny. Jeśli Twoja marka stosuje zarówno komunikację B2B jak i B2C to dobór punktów styku i komunikatów w nich przekazywanych może mieć kluczowe znaczenie w pozyskaniu uwagi ODPOWIEDNICH odbiorców.

Omnichannel – przyszłość punktów styku

Omnichannel to podejście, które zakłada integrację wszystkich dostępnych kanałów komunikacji i punktów styku, aby zapewnić klientowi płynne i spójne doświadczenie z marką. W strategii omnichannel kluczowe jest, aby klient mógł bezproblemowo przechodzić między różnymi kanałami (np. z online na offline), otrzymując przy tym konsekwentny przekaz i doświadczenie. To podejście wymaga od firm dużej elastyczności i gotowości do szybkiego reagowania na zmieniające się potrzeby konsumentów.

Branding a punkty styku z marką czyli nierozerwalne połączenie

Punkty styku z marką odgrywają zasadniczą rolę w realizacji strategii komunikacji. Ich odpowiedni dobór i zarządzanie nimi może przynieść marce znaczące korzyści. Zwiększenie rozpoznawalności, poprawa wizerunku oraz budowanie lojalności klientów – to kilka z nich. Wyzwaniem może się jednak okazać zapewnienie spójności przekazu na wszystkich punktach styku oraz wykorzystanie danych do personalizacji doświadczeń klientów.

Zdjęcia: Unsplash / Freepik

Autor:
Marcin Gajos, Kreatywny z Brandglow

Skupiamy uwagę na punktach styku Twojej marki?